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在杭州西湖景区孤山路平湖秋月旁边，一座宋韵园林伫立在一片草坪绿林之上，一步一景，建筑一楼入口是圆形拱门，中庭是一棵翠绿古朴的罗汉松，不了解实情的游客还以为这是哪位名人在西湖边设计的中式庭院。

实际上，它是一个公共厕所。门口有一块LED显示屏，显示厕所的人流量、厕位使用情况、PM2.5数值以及空气中的湿度、硫、氮含量等实时数据。

进入厕所内，还有更神奇的体验。白色的墙壁上闪着绿色的灯光，不断传来清脆的鸟叫声进入耳畔，头顶上的香薰散布在空气中，清新爽快，游客会在短时间内松弛下来。

男士卫生间38平方米，14个厕位，女厕86.6平方米，23个厕位，当游客任意打开一个厕所门，如厕完毕，用手在手纸箱上隔空感应一下，纸箱便会吐出纸张，如果需要更多卫生纸，可以用手机扫码获取。

走出厕所，洗手池安装的是戴森产出的水龙头，中间可以感应出水洗手，两侧有风力强劲的烘干机把湿手吹干。这种水龙头是世界上提倡环保无纸化的佼佼者。

这还不算最夸张的。厕所二楼是一家咖啡馆，走Ins工业风路线，室外是一个露天的“空中花园”，喜欢拍照的游客可以坐在椅子上拍照发到社交媒体；屋内是咖啡馆和茶馆并用的饮品空间，游客可以在上面一边喝茶（喝咖啡）一边聊天。

它有一个古朴且温婉的名字“兰心”。西湖边还有两座相似的兰心公厕，一座在苏堤锁澜桥与望山桥之间，另一座位于湖滨音乐喷泉附近。很难用一个侧面去定义这座厕所，它既有宋代古韵的历史感，又有现代玻璃的技艺；既有古朴的松树装饰，又有数字化的LED屏幕管理。

隐藏在这座厕所背后的创造者叫赵韶华，浙江宁波人，2013年从美国求学归国后，进入汽车制造业工作，四年后投身到公共厕所领域。

“我们现在是面向城市公共服务的一个创新运营商，我们希望兰心公厕承载的不是脏、乱、臭，而是能够体现城市风貌、城市包容度的建筑。”赵韶华说，“希望人人都能靠近公共厕所，把人从冰冷的建筑空间中连接起来，把它当做一个驿站去看待。”

兰心是一个兼具了文化旅游、建筑设计、数字化变革、厕所革命、景区建筑、美学风格、高性能材料使用等等元素特征的系统性产物。2023年2月，刺猬公社（ID：ciweigongshe）前往兰心位于杭州的公司总部，与CEO赵韶华进行了一次深度对谈，相对完整地讲述了他的个人创业历程、兰心的产品发展史、兰心的商业逻辑等等主题。

颠覆式创新是赵韶华做成兰心的思想来源之一，而他提及的“闭环思维”具有极强的工业属性。三个多月后，我们再次对话，他对刺猬公社更加畅快地讲述了他的思考、雄心、热情，以及遇到的困难。这让一个更加完整和饱满的公司形象呈现在我们面前。

一“厕”成名

目前，兰心一共有16个代表性公厕项目，杭州西湖的苏堤项目、平湖秋月项目、宋城项目最为著名。此外，还有网红直播间边上的彩虹公厕、草地上的艺术装置公厕、5A级景区公共服务驿站功能的公厕，以及休闲空间与智慧零售为一体的服务型公厕。种类多样，形状各异。

这些案例充满了赵韶华对中国公厕的畅想。“我们想给予大家更多想象的空间，改变人们原先对公厕的理念。”他说，“我们与景区、城市、片区一起合作，创新出新的城市事物，这件事本身就充满意义。”

故事的起点在2018年。彼时，赵韶华带着满腔热血，与杭州西湖风景名胜区管委会洽谈，你来我往，经过数日沟通，第一个项目落地在苏堤，远看白墙黛瓦、修竹傍身，近看洁白大气、古朴雅致。

“我既然要做一个项目，我当然希望它能够在中国知名度很高的、人流量极大的景区落地，并做一个示范点。”回忆往昔时，赵韶华说，“落地后，反响非常好，人们眼前一亮，这个公厕又白又亮，有休息区、商业区，还有品牌化，它一下子成了小小的驿站。”

这座公厕屋顶采用中式传统坡屋顶，代表中国古建筑的檩条、椽子完全暴露在外。兰心团队“为了让建筑更具变化和趣味性。在屋顶处理上，我们做了错层处理，犹如山峦重叠，让建筑体更生动，室内空间也更具多样的空间体验。”

兰心公厕的美学基调都以绿色和白色为主，洁净中体现出一点点的优雅，优雅中留出了一些想象空间。但白色很容易脏，特别是对于西湖景区的周围环境而言，蚊虫很多。

于是，他们专门选择了一款新型的特殊材料，能防尘防污，有自洁净功能，“表面是一种涂层，紫外线照射会分解掉灰尘，风一吹就没了，也不容易结蜘蛛网。”

室内空间，团队把屋顶和墙面切开50cm做窗户，减轻建筑的重量感，西湖的日光、树影可以进入室内，独特的视觉空间把风景装进放大器中。

公厕没有特定的用户，它要面对所有年龄层群体，团队思来想去，还是找到了几个独特的抓手去设置人性化设计。在女性卫生间设置梳妆台，男性卫生间安装全身镜，第三卫生间安置兼顾了残疾人、母婴、儿童等人群的功能，“厕位的尺寸设置、扶手高低、洁具安装位置、标识尺寸等等，每一个点位的设计和尺寸，都参照中国人独特的尺寸，经过了计量与考究。”

团队在公厕外还配置了自动售卖机，向游客、跑步者、漫步者(行情002351,诊股)等等行人提供矿泉水、方便食品、文创产品等等，以满足人们更多层次的需求。

对赵韶华而言，构建产品体系、思考产品背后的逻辑框架都不是最难的，“我只要看完市场中公厕的平均水平或者市场最高水平是什么样子，我心里就有底，我就有自信心去构建我想要的东西了。”

由于兰心的许多设计理念和设计方案，与市面上不强调设计感的传统公厕不一样，真正难的是落地过程中，要找到匹配兰心需求的供应商，智能化系统、墙面材料、通风设备……很多供应商散落全世界各地。

“很多供应商之前没合作过，我心里没底，找了一百个供应商，一百个供应商都说这是最好的，一个一个接触，慢慢试错。”赵韶华摸索了公厕市场供应链上下游，几经周折，才把设备供货商找齐全。

“公厕是一种建筑结构、艺术结构，它对提升区域品质有重要意义。很多人会觉得，你连厕所都能做到很有品质，我相信整个园区的品质也非常高。”赵韶华说，他们与合作方沟通时，会带去许多新颖的创意，让用户瞬间感觉到整个景区的品质得到提升，而不是传统的服务建筑。

兰心的用户有两类，第一类是合作方，第二类是普通用户。二者往往又是交织在一起的，合作方作为委托者，需要兰心打造出的厕所产品足够好，能够获得普通用户青睐。而在一次又一次的合作中，兰心推出的产品往往都能被大众欢迎。

要打造新颖的建筑艺术作品，需要整个城市愿意与一家商业公司共同尝试创新。兰心能首先在杭州落地，并且在浙江省范围内多地推出同类型产品是有原因的。

“杭州对于我们做创新，是很包容的，如果没有包容，我就不能在思维和行动上打开自己，很多事情在开头就被毙掉了。”赵韶华说。

核心方法论是“闭环思维”

2015年至2020年，中国掀起过一轮厕所革命，主旨是提升公共厕所品质，促进旅游业发展。兰心身处其中，第一个公厕项目于2019年落地，在接下来的几年中，“我对每一个产品慢慢地持续改进，每一个产品都产生闭环逻辑，不停地验证，不停地迭代更新，产品就会越来越成熟。”

赵韶华像一个产品经理一样，通过每一个项目总结新的经验，最终塑造出一套属于兰心的公司方法论。

兰心有一个特征是一体化运营，“我要懂设计、懂设备、懂工程、懂材料、懂运营，把整个产业做全了，背后要有一个明晰的框架，之后，把这个框架稳步落地。这个行业里的很多从业者没有按照这种思维去做，而且没扎扎实实地把它们全部落地起来。”

这套方法的缘起是在赵韶华从美国回到宁波后，进入汽车配件行业的一家公司。那是他父辈建立起来的商业世界，他带领团队做汽车天窗，从零到一，专研机械组件结构，一共做了四年。

30岁是个临界点，赵韶华想要做一些自己的事情，有精力，也有冲劲，更想为社会带来价值。

更直接的感受源于他的亲身经历，“我在一些景区游览的时候，发现景区的公厕诟病比较深，游客对它的期待值也不高，因为厕所普遍就是那个样子，我觉得这样的厕所距离我理想中的厕所有很大距离，既然有距离，那就有价值和潜力。”

但一开始家里人并不是特别理解，“公共厕所是一个极为细分的领域，在这里做产品、做品牌的前景比较局限、收益比较差，而且在传统认知中，这是一个比较低端的行业。”

从赵韶华的过往经历和产品中挖掘出来的核心创业思想叫“闭环思维”，在工程领域叫PDCA循环思维。PDCA循环的含义是，将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）。

赵韶华在职业早期做汽车天窗时，严格执行PDCA循环逻辑，把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

“对产品的认知有两点：持续优化，所有产品不可能一蹴而就；实事求是，好就是好，不好就是不好。”赵韶华坚信所有的兰心项目都是闭环思维带来的结果，“汽车行业在100年前就有了，整个汽车行业就是在持续优化中总结出了完整的制造体系。”

兰心的很多设备都是他们定制化开发的，兰心的办公室有一面墙，上面贴满了他们自己研发的厕所设备样本。他们还自己利用阿里巴巴的后台技术开发软件系统、美学系统、中台系统。

“为什么这么做呢？”赵韶华自问自答，这个行业很多人都是围绕公厕某一个小板块开展业务的，要么只做运营、产品，要么只做智能化、维保，只有真正全方位闭环做这件事，才能看到它的有效性。

把品牌当做产品来做

赵韶华想要向市场提供标准化、工业化、规模化的公厕产品。在过去一年多的时间里，他带着团队做了一款能快速组装的公厕产品，在各个领域推广，包括在上海举办的第七届中国厕博会。

第一次见面，赵韶华谈论起这款产品时，眉飞色舞，十分热烈。三个月后，我们再谈论起同样的产品，已经发生巨大的变化。

“我们投入了很多精力，但我们在实际落地中，发现客户对它的需求没有那么大。”项目搁浅，能力还在。近期，赵韶华砍掉了部分预算，把精力放到片区化项目中，比如一个景区的所有公厕均由兰心负责设计、打造、管养。这是一件更大的事情，比定制化生产的某一个公共厕所产品具有更大的想象空间。

兰心的商业模式是建立在闭环逻辑中的，他们完全掌控商务谈判、产品设计、工程执行、品牌故事、保洁管理所有环节，其中，保洁管养团队是为了让公厕有效运营专门组建的，西湖边的三个公厕均由兰心负责管养。

保洁人员根据公厕LED屏幕的数据反馈，对公厕进行有效管理，他们是最了解公厕每一个细节的人。

平湖秋月项目整栋楼的运营、保洁、咖啡馆都是兰心在做，通过一些商业化运营获得收入，最终反哺到公厕的维护管养里。这被称为“以商养厕”。

据赵韶华介绍，兰心最核心的数字化能力是一整套解决方案。兰心自主研发的智联设备和数智平台，使公共厕所的管养保洁更高效洁净，通过智能化的数据采集、分析和应用，有效降低公共厕所的能耗，提升公共厕所的保洁服务品质，一目了然的数据展示，让公众享受更愉悦安心的如厕体验。

兰心的抽纸也做了数字智能化，“很多景区一直都是免费纸，结果有些人拿来一个包裹偷纸。真有人这么做，我不知道是什么样的人。后来，我们换了一个智能处置设备，第一段纸免费，第二段纸也免费，但需要扫码跟人绑定，才能出第二段。纸张可以印上附近一些商业公司的优惠券，这样，又可以与附近产生连接了，把周围的建筑物都连接起来，通过在厕纸上打广告获得双赢。”

“连接”是赵韶华打造兰心的另一个理念。在他认知中，中国是基建大国，人们需要的美好生活不全是在家里待着，而是需要大家走出去，那么，人是靠什么连接的呢？公共厕所作为一种刚需建筑，越来越承担着连接属性、公共属性。它能体现一个城市的包容性，而建筑艺术要有一定的引领性。

这一套体系最后的出口是品牌故事。

“我们的通风系统、排水系统、内部系统、智能化系统、IP人物‘卷纸超人’都是我们设计的公厕文化符号，我们希望人们在如厕过程中，手纸一擦一扔就扔掉了很多烦恼，扔掉很多污秽的东西。”赵韶华说，“我们把所有东西整合在一起，用自己的美学理念打包成一个闭环产品，才能真正把品牌当做产品来做。”

品牌成功与否的一个重要衡量标准，是产品差异化带来的体验差异化。“我觉得真正的品牌，是能够持续带来巨大的差异化体验的。”他强调道。

回到创业的初心上看，兰心公厕做的是一个给全民更好生活体验的事业，也是在帮助人们，更自然、体面地与城市融为一体。

2013年联合国大会通过决议，将11月19日定为“世界厕所日”，倡导人人享有清洁、舒适及卫生的环境。在这个方向上，能做的事情其实还有很多。

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